Satışta Beden Dili

Satışta beden dili kullanımı, potansiyel müşterilerinizin gerçek duygularını anlamanızı sağlar. Örneğin potansiyel müşteri ne kadar memnun, ne kadar mutlu veya mutsuz bunu tespit etmemizde çok büyük katkısı vardır. İnsanlar yüz yüze iletişimde söylenen sözlerin dışında karşısındakine birçok mesajlar da iletebilir. Duruş, bakış, el hareketleri, jest, mimikler, tavır ve ses tonu çok önemli etkenlerdir.

Müşteriniz size memnun olduğunu söylerken, beden diliyle memnuniyetsizlik sinyali veriyorsa, sözlerine değil beden diline inanmanız gerekmektedir. Gerçek olan beden dilidir. Sözler yalan söyler ama beden dili söylemez.

Satışta beden dili iyi kullanılması, satıcının müşteri karşısında, önlem almasına yardımcı olacaktır. Satışta beden dili iyi kullanan kişi, onu etkilemesini ve inandırmasını sağlayabilir. Beden dilinin iyi kullanan kişi, potansiyel müşterisine gerçek duygularını iletebilir ve onu başka duygulara sahip olduğu şekilde yönlendirebilir.

Satışta beden dili müşteri kazanmak için önemli olduğu kadar, satıcının karşı tarafa verdiği enerji kadarda kendisini ön plana çıkartır. Örneğin, endişeli bir ruh halinde olursak, ister istemez kaşlarımızı çatarız. Güvensiz, isteksiz olduğumuzda omuzlarımızın düşmesi. Karşımızdakine güven vererek kendimize inandırabilir veya onu güvensizliğe düşürerek müşterimizi kaçırabiliriz. Güven veremediğimiz müşterimiz ürünü satın almaya istekli olsa da bizim tutumlarımızdan dolayı bu istekten vazgeçebilir. Zamanla duygularımız beden dilimizle bütünleşir. Eğer farkında olmadan beden dilinde anlamı olan duruşları sergilersek, duygularımızda onu izler. Nasıl kaşlarımız çatıkken gülemediğimiz, omuzlarımız düşükken kendimize güvenemediğimiz gibi.

Bu sebepten dolayı satış görüşmelerine başlamadan önce hazırlıklarımızı tam yapmalıyız. Mutsuzsak, kızgınsak ya da gerginsek bunlara neden olacak sebepleri kısa süreliğine dışarıda bırakmak zorundayız.

UNUTMAYIN! Kendinize gösterdiğiniz özen müşterinize verdiğiniz değerin ifadesidir. Derli toplu, temiz, düzgün, güler yüzlü bir dış görünüşümüz sessiz bir tavsiye mektubudur.

Satışta Beden Dili Öğeleri

Satışta en önemli unsur, potansiyel müşterinin satıcıya güven duymasıdır. Bu güveni sağlayabilmek için satış teknikleri hakkında bilgi sahibi olmak gerekir. Ancak bunun dışında bir çok unsuru da vardır. Bu unsurlardan biride beden dilinin kullanımıdır. Satışta beden dilini kullanmamız şarttır. İsviçreli bilim adamları bile bu olayın üzerinde çeşitli araştırmalar yapmışlardır. Araştırma sonuçlarına göre, satışı etkileyen ;

“Sözcükler %10,  Vurgu ve Ses tonu %30, Beden Dili kullanımı %60 olarak ispatlamışlardır.”  

Yani insanlar arasındaki ilişkilerde ve satışta beden dili önemi büyüktür. Beden dilinin kullanımda iletişim kanalları farklı olabilir.

  1. Göz iletişimi
  2. Yüz ifadeleri (Mimikler)
  3. Duruş biçimi, el kol hareketleri (Jestler)
  4. Kişiler arasındaki mesafe

Satışta beden dili iletişimlerini tek tek inceleyelim.

1.Göz iletişimi

Göz iletişimi bu öğelerin içindeki en önemli öğedir. Satışta göz teması kurmaktan kaçınmamalıyız. Gözlerimiz her şeyi karşı tarafa yansıtır, dolayısıyla beden dili için gözler ilk sırada gelir. Yapılan bir araştırmaya göre kadınlar arkadaşları arasında göz gözede anlaşım sağlayabiliyorlar. Sokaktan geçen herhangi birini durdurup, “ yalan söyleyeni nasıl anlarsınız” diye sorsanız birçoğu “gözlerini kaçırmasından” diye yanıt verecektir. Tabi ki, buradan şu çıkarımı yapamayız ‘göz teması kurmama veya göz temasından kaçınma yalan söyleme ve bir şeyleri gizleme anlamana gelmez’. Ancak konuşmanın çeşitli bölümlerinde kesilen göz temasının nedeni de araştırılmadır. Göz iletişiminin en önemli noktası ise, Göz iletişimini karşı tarafa rahatsızlık vermeden yapmalıyız. Göz iletişimindeki amacımız, müşterinin esas beklentisi olan ilgi odaklı göstermek, kendisini özel ve rahat hissetmesini sağlamak. Özellikle müşteriyi dinlerken anahtar cümleleri unutmamaktır. Yoksa “ne içersiniz” derken müşterinin gözlerinin derinliklerine dalmanın hiçbir anlamı yoktur.

2.Yüz İfadeleri (Mimikler) 

beden yüz ifadesi

Pek çok şeyi unutabiliriz ama bir gülüş, bir bakış hafızalarımızda unutulmaz izler bırakabilir. Örneğin, aşık olmak gibi. 🙂 Satış elamanı sevinçli, neşeli, güler yüzlü olursa bu müşterisine de yansır. Dostça yapılan bir satış ortamında güven ve huzur vardır. Satış elemanı, üzgün ya da suratı asıksa, müşterinin gerçekten ihtiyacı varsa bile, enerjisini kaybettiğinden dolayı huzursuzluk yaşayarak ürünü almaktan vazgeçecektir.

Özellikle bu durum hizmet sektöründe çok yaşanmaktadır. Mesela bizim satış ekibimizden, “açıkçası başka bir yerden bu hizmeti alacaktık ama yüzümüze bile bakmadılar bizimle ilgilenmediler, siz bu konuda çok değer veriyorsunuz, müşterinize karşı çok ilgilisiniz, teşekkür ederiz” gibi geri dönüşler almaktayız. Bunlar tüm sektörlerde yaşayacağımız şeylerdir.

Müşteri ürünü satın aldığında duyacağı heyecanı, satış personeli ona yaşatması gerekir. Satış personeli ürününü takdir ve heyecan duyarak anlatması gerekir. Satışçı sattığı ürününe saygı duyması, güven duyması gerekir. Aksi halde yapmacık sevinç gösterisi, yüz ifadesi ile başarılı olamayacaktır. Empati özelliğinden ötürü, satıcı sattığı ürününe inanmak zorundadır.

Telefonda müşterisine bilgi verirken ya da ürün satarken satış yöneticilerinin her zaman söylediği bir şey vardır ‘yüzünüz gülsün’. Hatta ben kendi ekibime üzgün iseniz moraliniz bozuk ise arama yapmayabilirsiniz, ya da bilgi vermeyebilirsiniz diyorum. Çünkü satışçının üzüntüsü surat ifadesi, ses tonu müşteriye yansıyacağını biliyorum. Satış elemanının gülümsemesi sesinin tonuna, seçtiği kelimelerine, vurgulamalarına yansır. Müşteri o enerjiyi alır.

3.Duruş Biçimi, El kol Hareketleri (Jestler)

Beden Dili Kullanımı

Duruş biçimimiz, el kol hareketlerimiz insanların birbirine verdiği mesajlardır aslında. Satışta beden dilini kullanmamızda duruş biçimimiz oldukça önemlidir. Vücudunuzun dik durması bile, kişinin kendine olan güvenini simgeler. Kambur bir duruş ise güvensizlik yılgınlık ve mutsuzluk anlamını taşımaktadır. Bunun için iletişim esnasında müşterilerimizi etkileyebilmek için öncelikle kendimizden emin olup, beden dilimiz ile karşımızda ki kişiye yansıtmamız gerekir.

Duruş biçimi hakkında birkaç tüyo vermek gerekirse;

  • Gözleri kısarak bakmak şüphe anlamına gelir.
  • Gözleri açarak bakmak merak anlamına gelir.
  • Baş hafif yanda, kaşlar hafif kalkık ise bu ilgi anlamına gelir.
  • Baş geride burun havada ise, üstünlük göstergesidir.
  • Başın yukarı aşağı sallanması, karşı tarafı dikkatli dinleyip ilgilendiğiniz anlamına gelir.
  • Kollar iki yanda, eller belde ise meydan okuma ve üstünlük sağlama istemesidir.
  • Kolların kapalı olması sabit durmak konuşmayı azaltacağından dolayı iletişimi de azaltır.
  • Omuzları dik durması kendine olan güveni vurgulamaktadır.
  • Düşük omuzlar kaybetmenin işaretidir.
  • Ayakların çapraz durması olumsuz tavırdır.
  • Ayaklarınızı yukarı aşağı hızlı hareket ettirmek, hem psikolojik sıkıntı hem de heyecanlı anlamını taşımaktadır.
  • Hafifçe tokalaşmak kişisel güvensizlik anlamına gelir.

Hareketlerimiz, saygılı ve ölçülü olmalıdır. Karşıdakine saygılı davrandığımız oranda sayılır sevilir, o oranda iletişimimiz olumlu sonuçlar verir.

4.Kişiler Arasındaki Mesafe
Bir şeyin nasıl söylendiği, ne söylendiği kadar önemlidir. Satış personeli konuşurken yüzünü veya sırtını müşteriye dönmesi, omzunun üstünden yana dönerek müşteriye bakarak konuşması, konuşma tonu veya hızı bunların hepsinin anlamı görüşmeyi olumlu veya olumsuz etkileyecektir. Örnek olarak kardeşinizden bir bardak su isteyeceksiniz. “Su getirir misin” veya “su getirir misin’’ Bunların arasında ki fark ne peki ikisi de aynı cümle. Evet, ikisi de aynı cümle ama söyleme şekli, söylerken yüzündeki ifade şekline göre sinirli mi, üzgün mü, yoksa mutlu mu hepsi ortaya çıkar.

İkili ilişkilerde de müşteri ile aramızda ki mesafe sizi satışa götürür. Kimi potansiyel müşteri resmiyet severken, kimi potansiyel müşteride yakınlık kurulmasını ister. Toplumumuzda nerelisiniz? Memleket neresi? gibi sorular sorulması yakınlık aramaktan kaynaklanır. Satış personeli müşterisiyle iletişim halindeyken müşterisine olan yakınlığını ve uzaklığını çok iyi ayarlamalıdır. Müşteri sürekli ziyaret edilen bir kişi ise samimi bir ilişki kurulabilir. Fakat tersi bir durumda ise sürekli ziyaret edilen, satış gerçekleştirilen bir müşteri olsa bile, resmiyetini kaybetmiyorsa yakınlık değil mesafe korunmalıdır.

beden dili tokalaşma

İkili ilişkilerimizde Sosyal Davranışlar: 

Tokalaşma, insanlar arasında en sık kullanılan selamlaşma ve tanışma şeklidir. İlk etkiyi tokalaşma yolu ile oluştururuz. Sıkı, güçlü, avuç içi aşağı bakarak yapılan el sıkışması hâkimiyetin ifadesidir. Eli iki elle kavrama, sarılma, kucaklaşma, dostluk göstergesidir. Bu satış görüşmelerinde çok kullanılacak bir yöntem değildir. Tokalaşırken bir kişi sizin elinizi sıkarak kendine doğru çeker veya çekerek omzunuza dokunursa, samimi gözükse de aslında kaba bir tokalaşma şeklidir.

Dokunma, samimiyeti kuramadığınız kişilerde uzak durmanızı tavsiye ederim. Aslında dokunma ifadeyi güçlendirme de kullanılır. Konuşurken omuza, ele, sırta dokunmanın farklı anlamları vardır. Kimi insanlar dokunmayı şart olarak görür, bu yanlış bir düşüncedir. Amerika da üç saniyeyi aşan dokunmanın, taciz sayıldığını unutmayın.

Karşılıklı duruş, kişiler arasındaki ilginin ve çatışmanın durumunu gösterir. Yüzlerinin, bedenin ve ayaklarının birbirine dönük oluşu karşılıklı ilgiye işarettir. Kişilerin biri diğerine dönükken, diğeri dışa dönükse iletişim kopmuş demektir. Satış personeli müşteri ile görüşürken müşterinin konuşması bitmeden farklı hareketlere girmemesi gerekir.

Örnek olarak potansiyel müşteriniz sizinle iletişim halinde, siz de o sırada yazıcıdan doküman çıkartıyorsunuz. Müşteriniz konuşmasına devam ederken siz o yazıcıya yönelirseniz iletişim kopukluğu başlayacaktır. En sağlıklısı olan müşterinizin konuşması bittikten sonra müsaade isteyip yazıcıdan çıktılarınızı almanız olacaktır.

“Siz kendinize nasıl davranılmasını isterseniz müşterinize de o şekilde davranın.” 

Sonuç olarak satışta beden dilinin iyi bir şekilde kullanılırsa, çözümleyici, yapıcı, kişilerin mutluluğuna huzuruna katkıda bulunacak, sağlıklı nitelikli bir iletişim gerçekleştirilmiş olur.

Yorumlarınız bizim için çok değerli. Yorum yapmayı unutmayalım.

2 Yorumlar

  1. Yılmaz
    7 Eylül 2018 - 02:31

    Ben en cok yuz ıfadesinin ise yaradığını düşünüyorum

    Cevap Yazın
  2. Sevgi
    13 Şubat 2020 - 12:15

    iyi yorumlanmış bir konu

    Cevap Yazın

Yorumlarınızı Bekliyorum

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir